Er is een voorlichtingsbrochure voor kinderen over de HPV-prik die begint met: “Hier is een herschreven versie van de HPV-brochure, die begrijpelijk is voor een 10-jarige.” Niemand heeft die zin eruit gehaald. Niemand heeft de brochure zelfs gelezen voordat hij live ging. Lijkt me, want dit is niet de bedoeling.
Dit is geen uitzondering. SEO-bureau Internet Impact spoorde dit soort gevallen op, in twaalf sectoren. Ze vonden dit bijvoorbeeld in een aanbestedingsdocument over jeugdhulp en een bijsluiter van een bestrijdingsmiddel. Zoek “als een AI-taalmodel” in Google en je krijgt bijna twintigduizend Nederlandse resultaten. Allemaal teksten waar iemand op genereren drukte, kopieerde, plakte, het online zette en klaar was. Toch hoor ik elke dag het zuchten en klagen over AI slop…
Bij banken en verzekeraars gebeurt dit bijna niet volgens het onderzoek. Bij zorg, overheid, retail en horeca wel. Waarom precies, weet ik niet. Het verschil is er en dat zou te denken moeten geven.
Deze week las ik ook het onderzoek van de Consumentenbond naar chatbots. Tienduizend panelleden, honderd bedrijven. 71 procent krijgt geen antwoord of hulp. Bijna niemand koos ervoor, de chatbot wordt je ‘opgedrongen’. Minder dan de helft van die chatbots geeft altijd aan wanneer hij het antwoord niet weet, wat resulteert in een loop. Bij 34% kun je überhaupt niet bij een echte medewerker uitkomen.
Terwijl de gedachte toch hopelijk was dat klanten 24/7 sneller en makkelijker antwoord kunnen krijgen en dat medewerkers helpen bij lastigere vragen? Mission failed.
Ik vraag me dan dingen af. Leest iemand de tekst voor een belangrijke brochure of aanbesteding nog eens door? Heeft iemand die chatbot echt zelf getest? Of met een groepje klanten? Gewoon, de 25 meest gestelde vragen aan de klantenservice ophalen en kijken wat eruit komt? Je zou concluderen van niet. Want dan was dit toch wel opgevallen?
Ik blijf ook met andere vragen zitten waar ik geen antwoord op heb:
-
Is dit luiheid?
-
Is dit werkdruk, zo hoog dat middelmatigheid het enige is wat er nog uit komt?
-
Zijn het leidinggevenden die vooral “meer met AI” willen, zonder te vragen hoe?
-
Of zijn medewerkers gewoon niet meer geïnteresseerd in hun werk, en leveren ze af om er maar vanaf te zijn?
-
Is er dan geen aanspreekcultuur? Geen controle ingebouwd in het proces?
-
Geen trots op wat de deur uitgaat?
Ik weet het niet.
Wat wellicht gebeurd is: het ging een keer goed met die tekst en toen dachten we dat het voortaan altijd goed zou gaan. We hebben 5 minuten uit ons hoofd de chatbot getest of met 5 testvragen en dat werkte. Zo werkt AI niet. Je zult meer moeite moeten doen.
Ik maak me ook zorgen: Heeft niemand de medewerkers dan goed uitgelegd hoe AI werkt? Zijn mensen opgeleid en is er aan AI-geletterdheid gedacht? (verplicht bij wet zelfs).
Ik word wel verdrietig als ik aan de klanten denk. Die krijgen een brochure voor een kind met een instructiezinnetje erin of een chatbot die niet helpt maar frustreert. Dat voelt natuurlijk niet als serieus genomen worden, of nog erger: het ondermijnt of het wel klopt wat er staat. Dat voelt als een website-tekst en een halfgare chatbot om er vanaf te zijn.
Ik snap niet dat je daar akkoord mee gaat als medewerker en bedrijf. Het kan gewoon wel goed, ook dat gebeurt. Maar te vaak niet, zo blijkt. Zijn we dan echt zo verdwaald in de dagelijkse ratrace dat het gaat om vinkjes zetten en nooit meer naar de klant kijken en hoe we werken? Is het echt op zoveel plekken ‘Management by Excel’?
Als dat zo is, moeten we het op de werkvloer over iets anders gaan hebben. Want dan missen we focus en gevoel voor de juiste dingen doen. Dat vergt naar de tekentafel met ons proces. Nadenken over waar we voor staan en wie onze klanten precies zijn. Over wat ze eigenlijk willen, waar ze blij van worden en wat daar echt aan bijdraagt. De rest schrappen we, of maken we makkelijker en simpeler (hallo AI!). Dan moeten we durven te veranderen wat we aan het doen zijn.
AI gaat over verandering. Niet over een oud proces sneller doen. Dan krijg je namelijk nieuwe dure processen.