Een HR-manager die smacht naar een brief met spelfouten van een echt mens. Het stond deze week op de voorpagina van het Het Financieele Dagblad. In NRC stond een artikel over overheidsdiensten die bezwijken onder gestegen aantallen berichten van burgers. Ik moest eigenlijk lachen. Treurig en veelzeggend tegelijk.
Burgers maken bezwaar tegen hun WOZ met ChatGPT. Sollicitanten laten hun motivatiebrief schrijven door Claude. Mensen vragen garantie aan met een AI-jurist in hun broekzak. De instanties bezwijken. Bij het Europees Consumenten Centrum kwamen er 30% meer vragen binnen. In de gemeente Montferland 400% meer bezwaren. Het algemene mailadres van het ECC ging zelfs op slot.
Natuurlijk doen mensen dit. Zo zijn we. We zetten AI in waar we geen zin in hebben, maar wel belang bij. Of waar we denken iets niet te kunnen. Of waar de moeite te groot lijkt. Geen inspanning, wel resultaat. Dat past bij deze tijd en het geldt voor alle leeftijden.
Mensen houden van shortcuts. We vertrouwen AI niet en roepen stoer boehoe bij een AI filmpje, maar als het ons goed uitkomt dan klopt het natuurlijk wel, dan hebben we gelijk. Dan is het geweldig. Een quote uit het NRC artikel: “Inzenders van deze klachten zijn heel overtuigd van hun gelijk op basis van door AI gegenereerde, maar onjuiste informatie”. Niet geremd door een gebrek aan digitale vaardigheden en deskundigheid terzake voelen we ons krachtig. Want AI.
Maar als ik dan kijk naar het antwoord aan de andere kant… Een gemeente bouwt een eigen bot om bezwaren af te handelen. Recruiters laten de brieven dan ook maar door AI analyseren. Klachteninstituten zetten AI in om AI-klachten samen te vatten. De toon erbij? “Nee, ons werk is er niet leuker op geworden.” en “Organisaties moeten zich voorbereiden op een grotere druk op hun dienstverlening” en “De echte oplossing zit in verdere modernisering van overheidsdienstverlening en zorgen dat systemen zo zijn ingericht dat ze een grotere stroom aankunnen.”
Ik lees een diepe zucht: Sja, het moet maar zo. We kunnen er niets aan veranderen. We kunnen niet anders. Dan gaan wij er ook een machine tegen aan gooien.
Wat mij frustreert is dat de journalisten en de geïnterviewden blind lijken voor de echte aanpak die dit oplost. Niemand stelt de simpele vraag: misschien is dit proces gewoon kapot? Misschien is die opgebouwde muur al veel te hoog en de procedure geen match met realiteit? Moet er niet gewoon iets veranderen?
Bezwaar maken is door de jaren gewoon onnodig ingewikkeld geworden. Hoge muren, lange procedures, formulieren, ticketsystemen. Intern doen we het net zo hard. Een IT-ticket levert vaak meer afstand op dan een oplossing. We verstoppen ons achter systemen en nu ook achter AI.
Geen mens die je aankijkt en zegt: ik ga dit voor je regelen. Bezwaren net zo. In plaats van even bij elkaar te gaan zitten, maakten we de route langer, de muren hoger en verzinnen we meer regels. Als we elkaar maar niet echt hoeven te spreken lijkt het.
En solliciteren dan. Een heilige koe. Alsof AI dát proces heeft vermoord. Kom op zeg! De gemiddelde sollicitatiebrief is al sinds 1998 een aftreksel van het eerste template op Google. Een beetje aangepast en de placeholders ingevuld, met inderdaad een spelfout, maar ook met zinnen die geen mens ooit hardop zou uitspreken. “Ik zag uw vacature en een gevoel van enthousiasme stak in mij op!”. “In studie X ontwikkelde ik analytisch inzicht.” Daar is AI niet de moordenaar van, AI doet die templates na en is er op getraind als een spiegel. Het hele vehikel van solliciteren en die brief lag al jaren op sterven. En de slecht opgestelde paradijselijke vacatures en gemakzuchtige procedures ook.
Verbazing en verwarring lijkt alom bij ontvangers. Wat nu? De aanschrijvers hebben een krachtige hulp. (Die er inmiddels al bijna 4 jaar is.) Eentje die maling heeft aan die muren of formulieren, en er moeiteloos overheen klimt.
De muur is weg. En nu weet men zich geen raad?
Vervelend, dat snap ik. Maar dit is hét moment. Dit is de kans. Niet het moment om te klagen in de krant, roepen dat je moet opschalen, er snel een bot tegenaan te gooien die je zelf amper begrijpt of de schouders op te halen. Wel om je hele proces op tafel te leggen en de echte harde noten te kraken. Waar is dit loket eigenlijk voor? Wat wil die mens aan de andere kant écht? En kan het niet veel simpeler en menselijker? Moeten we de hele boel niet gewoon eens echt herzien?
Wat me het meest stoort is de ondertoon en het gebrek aan creatief denken. Sja, het moet maar zo. Werkt het niet, dan geven we AI de schuld. En die lastige burger. En die sollicitant. En die collega met zijn ticket. Allemaal mensen die we eigenlijk liever niet meer ontmoeten of helpen blijkbaar.
Voor je het weet moeten we nog echt iets gaan doen met verandering.