Je kent het tafereel wel. Een collega zit achter zijn scherm met ChatGPT open. Hij tikt een vraag in, leest het antwoord, schudt zijn hoofd en sluit het tabblad. “Werkt niet. Doet niet wat ik wil.” En dan de armen over elkaar.
De Britse columnist Rory Sutherland schreef onlangs over wat hij het ‘airport effect’ noemt. Die constante lage spanning op vliegvelden waar elke afwijking van de regels, zoals een te zware handbagage of een misverstaan bericht, kan ontaarden in een nachtmerrie. Computer says no. Het systeem zegt nee en jij hebt geen poot om op te staan.
Dit leidt tot ‘defensieve besluitvorming’: de (vaak onbewuste) neiging van de persoon om met alle beschikbare middelen de verantwoordelijkheid voor zijn handelen af te schuiven en de kwaliteit van de werkelijk mogelijke uitkomst te negeren of niet te zien. De overvloed aan procedures en regels is hier een geweldige stok voor om mee te slaan. Het slaat alles dood. Maar ook een computer of stuk software is dat in het dagelijks werk.
Hij heeft een punt. We verzuipen in regels en procedures en die zijn steeds makkelijker om je achter te verstoppen. We werken met systemen en software waar ‘iets’ moet. Net zoiets. Terwijl we met wat normaal nadenken waarschijnlijk een betere uitkomst krijgen. Maar ja, dat systeem wil dat niet. Computer Says No.
Ik denk dat het probleem zich nu ook omkeert in ons werk. Want bij AI is het niet ‘Computer says no’. Het is “Computer says yes”. Een taalmodel zegt altijd ja. Het zal altijd antwoorden, altijd interpreteren, altijd iets terugleveren. En precies daar gaat het mis. We zijn veertig jaar gewend geweest aan software die nee zegt: knop werkt niet, foutmelding, verkeerd format, etcetera. Dan was het niet jouw schuld. Dan was het de computer.
Maar nu zegt de computer altijd ja en heeft geen last van het airport effect. En dan is het wél jouw schuld. Als jouw vraag niet duidelijk is, krijg je een onduidelijk antwoord of verkeerde interpratie. Mompel je tegen een tolk, dan krijg je een slechte vertaling terug. De tolk is niet stuk. Als je een briljante junior collega hebt met een doctoraat in alles, is er veel potentieel. Maar als jij niet goed uitlegt wat je wilt en genoeg informatie geeft…krijg je briljant het verkeerde resultaat.
Ik zie mensen in bedrijven, ook directies, vasthouden aan het oude patroon en makkelijke argumenten als “Ik ben niet technisch.”, “Ik ben geen IT’er.”, “Dat is voor jonge collega’s.”. En dan, soms zelfs triomfantelijk: “Zie je wel, hij doet het niet.” Met die armen weer keurig gevouwen.
Dat kan echt niet meer in 2026. Een hovenier zegt ook niet dat hij niet kan snoeien omdat hij niet door de fabrikant van de kettingzaag is opgeleid. Het is zijn gereedschap. Hij leert het bedienen. Klaar.
Hier zit iets ongemakkelijks voor leidinggevenden. Want wat doe je met de collega die dit gedrag vertoont? Vroeger kon je zeggen: ach, hij heeft moeite met techniek, niet iedereen kan dat, daar helpen we hem mee. Hij is al 50. Die uitvlucht is nu weg. Het is geen technische vaardigheid meer. Het is helder kunnen denken en helder kunnen formuleren. Een goede opdracht of briefing kunnen geven. Dat zou de basisnorm moeten zijn voor wie kenniswerk doet. Ongeacht leeftijd.
Het airport effect waar Sutherland voor waarschuwt, dat wordt inderdaad groter zo lijkt het. Dat heeft gevolgen. Het wordt groter op de werkvloer doordat mensen hun eigen gebrek aan duidelijkheid blijven projecteren op het scherm. En er teveel dingen zijn om je snel achter te verschuilen.
Hij doet het niet. Hij snapt mij niet. Hij is niet slim genoeg.
Hij snapt je prima. Hij doet precies wat je hebt gevraagd. Dat is het probleem.